本报记者 张守坤
“买的时候没说要收费电视支架，但安装的时候却收了900元。如果需要安装，为什么不直接和电视一起卖呢，或者自己做安装前说清楚了吗？” 近日，河北保定的姜先生因为安装电视而非常生气。
据了解，江先生在某电器品牌官方旗舰店网上订购了一台液晶电视。 客服告诉他可以免费安装，但没有告知他安装时额外配件要收费。 结果安装人员上门时说，如果想把电视挂在墙上，就得安装原来的伸缩电视支架，还要多付900元。 安装后，蒋先生发现网上可以买到同样的电视支架，价格为300元。
事实上，不仅家电安装存在猫腻，家电维修也是乱收费的重灾区。 安装过程中不必要的配件高价出售； 维修时进行“小修”、假修； 上门费、启动费、检测费等层层收费很常见。 家电售后维修的各种窍门让很多消费者头疼：要么要浪费钱，要么自己动手。 中消协发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》提到，家电安装、维修收费混乱。
免费安装为什么要额外付费？ 为什么有偿维修材料比有些电器还贵？ 家电安装维修市场混乱持续。 消费者应该如何避免误入陷阱？ 对此，《法治日报》记者展开调查。
售前主张免费安装
上门服务后将分等级收取费用
8月18日晚，北京市西城区温先生在某品牌厨电旗舰店购买了一台售价598元的创维吸油烟机。 收到货后，他安排了师傅上门安装。
安装师傅上门测量后，发现文先生购买的抽油烟机规格与预留尺寸不符，无法安装。 因为他之前咨询客服的时候就说免费安装。 文先生没有多想，就向师傅说了声对不起。 我打算等替换抽油烟机到达后再将其安装在我家门口。 没想到，师傅却不愿离开：“你得给我40块钱的空跑费。”
文先生对此颇为不解：“不是说安装免费吗？我还没安装，凭什么要收费？” 安装师傅不耐烦地说，“谁让你买错了？这是你的责任，你必须给我空跑费”，并让文先生亲自联系客服。
文先生随后询问客服，但对方含糊其辞，甚至回答错误。 温先生又上网查看了产品页面，但并没有显示如果安装不成功，买家需要支付运行费。 产品详情中明确注明：抽油烟机首次安装免费。 若因买家安装环境问题导致二次来访，则由买家承担安装费用。 因此，文先生拒绝缴纳“空费”。 终于，大师对眼前的老板说话了。 老板让他去向卖家要钱，师傅就走了。
当晚，一名自称是某品牌厨电旗舰店店长的人给文先生打电话，表示愿意承担空跑费用以及退款产生的部分快递费。 经过协商，负责人最终表示可以承担150元的快递费，超出部分由买家承担。 但当文先生将快递寄回来时，对方却没有接电话。 在线客服表示，上述负责人找不到此人，快递费需要买家支付。
安徽合肥的岳先生也遇到了类似的情况。
“我家四年前买的洗衣机，前几天使用的时候突然跳闸，然后就开不了机了，售后技术人员上门检查，说主板烧了。”更换主板需要800元。” 岳先生说，考虑到我前两天刚买了一台新洗衣机，这台洗衣机只是用来洗一些脏衣服。 维修费用这么贵，还不如直接扔掉，所以就跟师傅说不要修了。 结果师傅说需要交50元的上门费。 如果他不愿意的话，他可以把洗衣机拿走来抵扣上门费。
“我完全不明白这是什么逻辑，我回家一看，洗衣机变成了别人的？后来师傅打电话给我，说可以给我修，优惠200元”但我没同意，最后我在网上买了60块钱，自己装个主板，插上就可以用，完全没有技术含量，几乎成本“你有很多钱。”岳先生说。
今年8月，天津市河东区的张先生给自己的孩子购买了一台专为婴幼儿设计的洗衣机。 咨询客服时，他们说可以免费安装，但有些部分需要收费。 “我看了看价目表，一个水龙头99元，两米长的水管50元。在网上，这两件东西总共才50、60元，所以我就先买了材料。” ” 张先生说
但让他没想到的是，师傅来安装的时候却告诉他，如果自己买材料的话，就不能免费安装了，还需要另外缴纳安装费。 如果你买他们的材料，就没有安装费，安装也是免费的。
记者在调查中发现，生活中大部分需要安装的家电都会遇到“免费安装”却要收费的现象。
6月份刚刚完成装修的北京东城区居民王女士详细讲述了自己“免费安装”各种家电后所花的钱：“电动晾衣架是免费安装的，因为它是安装在铝扣板上，所以要充电。” 80元； 免费安装煤气灶、抽油烟机。 如果煤气管短，加一根管子要110元。 抽油烟机，打开铝扣板、安装烟管需要80元； 对于安装热水器，一切都要听师傅的指点，他说，首先，安装除煤气管外的所有管道，需要花费420元。 第二次调整接口煤气管，又付了120元……除了冰箱，几乎没有真正免费安装的家电。 网上购物的关键是客户服务。 说是免费安装，但安装师傅到现场一看，总能发现你家的特殊情况以及各种不免费的地方。”
声称免费安装，但要收取各种费用。 这样的收费合理吗？
北京观韬中贸（青岛）律师事务所律师李杰告诉记者，根据《民法典》和《消费者权益保护法》，消费者有权了解其购买、使用的商品或者服务的真实状况。收到。 商家必须明确标明其提供的商品或者服务的价格。 因此，如果商家提供免费上门安装服务而收取超出约定水平的其他安装材料费或其他服务费，应在销售过程中或提供服务前向消费者明确提醒和告知。 否则，消费者可以拒绝接受商品。 或服务。
华东政法大学经济法学院教授任超认为，如果“空载费”能够提前告知，那么消费者的同意属于双方的意思自治，并且该合同具有法律效力。 上门收费是市场调节价格，而不是政府干预指导定价。 如果未提前告知停运行费，但消费者接受并支付该费用，“停运行费”也是有效合同条款中双方意思自治的一部分。
巧妙的名字随意收费
修理费比买的还贵
今年7月底，安徽合肥的吴先生在网上以2899元的价格购买了一台空调。 联系安装工人后，他表示免费安装，材料费另算。
“师傅没有告诉我具体需要什么，我也没有问，我就想着如果买了空调，材料要花多少钱，没想到‘免费’的东西这么贵”。 吴先生称，师傅装模作样，收费120元。 安装空调接水盘130元，安装防断电插座120元，空调铜管延长3米300元，排水管延长4米40元，高空作业100元。
“按照主人的说法，一切都是必需品，但我不太明白。我想，花这么多钱买一台空调，我会因为一点装修费而无法使用它。” “最后一共花了810元，相当于空调的三分之一，价格涨了。”吴先生说。
记者调查发现，不少网友在社交平台上反映，家电安装维修平台上的一些师傅专业技能参差不齐，有的甚至缺乏相关资质。
北京消费者李先生反映，自家正在装修，他曾多次在安装服务平台上预约安装师傅。 有一次我预约了电工安装插座，却发现电工没有电工资格证，安装不成功还要收30元空运行费。 “如果因为师傅无法安装而只支付试运行费，消费者将无从评价服务；安装完成后，师傅几乎都会亲自要求好评。由于对方知道他们的服务家庭住址等信息，他们只能给予正面评价。” 李先生解释一下。
业内人士透露，平台维护人员水平参差不齐，其中不少是兼职人员。 他们利用空闲时间接订单，不管能不能修好，都能赚取一定的收入。
记者还注意到，在遇到安装维修矛盾纠纷时，客服往往扮演“平息事态”的角色，只是拖延问题，问题始终得不到解决。
任超表示，一般来说，客服就是维修公司内部负责连接公司和消费者的员工，有义务解决消费者与安装师傅、维修师傅之间的纠纷。 延迟解决客户服务问题可能是由于客户服务人员不活跃或缺乏解决相关问题的经验或能力，也可能是由于客户服务部门或维修公司的指示。 从长远来看，不能提供良好服务的维修公司最终会被市场竞争所淘汰。 因此，积极承担客户服务责任，不仅是对自己的工作负责，也是对公司负责，是所在公司长远发展的重要组成部分。
家电安装、维修为何总是出现混乱？
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江认为，首先是因为行业管理不规范、人员素质参差不齐、服务意识不强。强的; 其次，家电维修问题的性质难以界定，普通消费者很难判断产品是否真的存在问题，或者问题的严重程度。 往往是维护人员拥有最终决定权。 另外，家电维修涉案金额普遍较小，维权举证难度较大，维权成本过高。 因此，很多消费者在遇到问题时往往会认为自己运气不好，从而纵容一些维修机构和维修人员的违规行为。
在任超看来，这是因为消费者和维修人员之间存在信息障碍。 “一般是消费者打电话要求维修，中介登记并联系维修公司，维修公司再派人员上门服务。整个过程中，消费者对于大部分内容的信息接收都处于被动地位。 ” 任超说道。
