“怎么打开电视？”“WiFi密码是多少？”“一次性拖鞋放哪儿？”这些看似简单的问题，对于很多初次入住豪华酒店的客人来说，并不容易回答。
近年来，国内新开业的豪华酒店设计越来越时尚，装修越来越精致，客房越来越宽敞，科技感越来越强。但不可否认的是，一些本该给客人带来舒适便捷体验的设计却带来了诸多不便。
客人反映最多的问题是令人眼花缭乱的智能功能和复杂繁琐的设置。这反映出的不仅是酒店的设计理念有问题，也表明酒店对高品质服务的理解还不够深入。
1、酒店服务三大误区
酒店追求更高品质的服务，应该以人为本。
如何提供更高品质的服务？利用新技术重构服务流程，优化服务效果，获得更高的顾客满意度。对于酒店来说，什么才算高品质？房间大小合适、干净明亮、空气清新，让客人睡得舒服、有家的感觉……显然，关键还是要满足客人的体验和需求。
1. 单纯比拼硬件条件
目前国内一些酒店把高端简单理解为高大上的房间、豪华的装修、众多的智能设备，却没有站在客人的角度去设计布局、研究服务。一旦偏离了以人为本的核心目标，再豪华的装修也会失去意义。酒店管理只有真正以人为本，一切从客人的实际体验出发，才能真正为客人服务。
2.大量引进科技设备，不考虑适用性
科技智能化设备的引进需因地制宜，引进科技智能化设备提升酒店体验感、提升时尚感，确实是提升酒店档次和品味的重要途径，但引进智能化设备必须以提高舒适便捷的体验为目的，防止“为了引进而引进”和“没有融合的引进”。
为提升科技感，部分高端酒店引入了多台电视系统、自动窗帘开合等先进设备，处处体现高端智能。然而，为了打开电视，客人可能要摆弄多个遥控器，详细研究电视和遥控器的功能设置，让原本简单的观影过程变得复杂。
窗帘的自动开合也标示不清，客人因为找不到开关而费了好大劲。科技只有用在合适的地方，真正融入生活，才能发挥优势。酒店在选择智能设备时，要实事求是、以人为本，提升体验感，降低操作难度，为客人营造舒适感受。
3. 忽视服务细节
细节更能体现酒店的服务品质，纵观全球各大品牌酒店，其功能大同小异，但差异往往就在于那些不易察觉却能提升宾客体验的细微细节。
这些细微的细节都凝聚着创新思维与细心观察，从床头的朝向到卫生间的布局，从床上用品的软硬及摆放到灯的开关设计，从WiFi服务密码的提示到拖鞋、储物袋等物品的摆放，无一不考验着设计师和管理者对客人需求与喜好的了解，直接影响着客人的入住体验。
所有物品都按照功能和日常使用习惯摆放，真正体现出宾至如归、随手可得的感觉，这比豪华的装修更为重要。事实证明，只有细致入微的服务才能赢得消费者的青睐。
2. 4.9分酒店的服务详情
如何才能做到“以人为本”的服务？我们整理出了高分酒店66个个性化服务细节，不仅有助于塑造酒店人文关怀的文化，还能形成差异化服务的竞争力。你可以根据自己的实际情况，灵活组合运用。
1. 关心客人健康
①若客人感冒，提供姜汤服务。
②客人胃痛，喝小米粥可安神养胃。
③如客人有腰痛症状，可提供靠背，并在床上加被子。
④客人们在会议期间显得无精打采，所以他们被提供咖啡。
⑤ 如果客人喉咙痛，可以给他冰糖梨水。
⑥客人右手受伤，用餐时递上汤匙。
⑦ 如果客人手里有药，主动递上温水。
⑧打扫客房的时候，找出药，写了张纸条表达关心。
⑨如客人被蚊子叮咬，请提供花露水或驱蚊剂。
⑩ 当顾客抱怨晕车时，你可以给他提供晕车贴。
2. 关心客人的饮食
① 当客人携带儿童用餐时，我们将主动提供婴儿椅、儿童餐具及玩具。
② 如果客人的婴儿在大厅或餐厅的沙发上睡着了，请给婴儿提供一条毯子。
③客人接听电话时，需记下号码并主动递上纸笔或协助记录。
④餐厅上菜速度太慢，客人神情焦急，应主动安抚客人，催促客人上菜。
⑤ 若客人自带饮料，主动帮忙端喝。
⑥ 客人进入餐厅后脱下外套时，主动帮助其挂好。
⑦ 如果客人喝醉了，可以给他倒蜂蜜水，并安慰他。
⑧顾客盯着吧台的酒水菜单，主动介绍。
⑨ 客人可以自带食物并提供盘子来盛放食物。
⑩客人用左手拿筷子，并主动将餐具向左侧移动。
⑪ 如果客人的茶长时间未喝完且已变冷，应换成热茶。
⑫ 如客人准备乘坐出租车回家，请在用餐结束前与前台联系寻求帮助。
⑬ 如果客人时间紧迫，没有时间吃早餐，可以打包早餐供客人在途中食用。
⑭当客人对酒店的小吃感兴趣时，给他们提供一些。
⑮如果客人想吃辣，就提供辣椒酱。
⑯ 如果客人自带水果，我们可以帮忙清洗、包装水果。
⑰已过早餐时间，如客人还未吃早餐，应通知餐厅准备早餐。
⑱如果顾客买来需要切的水果，你可以主动帮他们切。
⑲ 如果客人在就餐过程中出现醉酒迹象，可提供蜂蜜水帮助客人醒酒。
⑳ 如果客人在就餐过程中不断看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，加快准备和服务，提前准备好账单，为客人节省时间。
3. 关心客人的进出
① 客人在大堂等候或等待入住时，主动提供茶水、杂志报纸。
②如果客人的行李较多，行李员应主动帮助客人搬运行李直至目的地。
③ 对于刚入住的客人，及时引导其前往房间，如客人不知道餐厅在哪儿，应告知并带领其前往。
④ 客人在准备预订火车票、飞机票时，应主动询问是否需要帮忙预订。
⑤ 当客人即将离开酒店时，赠送纪念品或矿泉水供其途中饮用。
⑥当客人退房时，若没有自己开车，应主动询问客人是否需要出租车，并帮客人叫出租车。
⑦ 客人退房后，如有物品遗留在酒店，应主动联系客人领取或送达、邮寄给客人。
4. 关心客人的乐趣
① 如果客人在酒店住宿期间不知道去哪里购物，您可以利用休息时间主动陪同客人。
② 如果客人想去某个地方，但不知道路线，除了详细说明路线和交通方式外，建议客人留下联系方式，以便客人途中遇到问题时，您能及时解答或提供帮助。
③客人如想购买当地特产，可以让采购部代为采购，也可以下班后我们陪同客人前往采购。
④如果客人正在该城市旅游，可以向他/她推荐合适的旅游指南，确保他/她玩得开心。
5. 考虑客人的行动便利性
① 客人在楼道内四处张望，主动询问是否需要帮助。
②若无人引导顾客进店，主动提供引导。
③下雨时，主动为进出酒店的客人撑伞。
④ 如果客人的物品杂乱，不易携带，可提供袋子。
⑤ 当老年客人阅读报纸有困难时，可向其提供老花镜。
⑥如客人需乘坐出租车回家，请在用餐结束前联系前台叫出租车。
⑦ 如果顾客说他的手机没电了，可以主动帮助他充电，或者借给他自己的手机。
⑧ 如果客人腿部受伤或残疾，询问他/她是否需要轮椅。
⑨如酒店没有客人所需的物品，请及时报告，并尽力满足客人的需求。
⑩如果顾客要邮寄东西，可以主动要求帮忙快递。
⑪若气温突然下降或下雨，记得提醒客人增添衣物或带上雨伞。
⑫ 如发现行动不便的客人，在房间允许、客人同意的情况下，应将客人安排在靠近电梯和客房服务中心的房间；客人外出或回来时，客房服务人员应主动帮助其按电梯门打开。
6. 关心客人的日常生活
① 如果客人衣服上的纽扣松动或者脱落，请主动进行补缀。
② 如果客人的鞋子脏了，主动提供擦鞋服务。
③客人从卫生间出来，手上沾满了水，主动递上纸巾。
④ 打扫客房时，发现有未洗的脏衣服时，主动与客人确认是否需要免费清洁。
⑤清扫客房时，如发现客人的鞋子或鞋带脏了，主动帮忙清理。
⑥ 如果看到客人的皮鞋上有灰尘，可以擦亮一下。
⑦ 如看到客人洗好的衣服上滴着水，在征得客人同意后，帮忙擦干并风干。
⑧如发现客人使用笔记本电脑或者鼠标垫上有杂志等物品，应及时提供鼠标垫。
⑨ 如发现客人将浴巾或其他物品放在枕头下，或认为枕头太低，应及时为客人添加枕头。
⑩ 清扫房间时，服务员若发现客人在被子下面放置了备用的被子或其他棉织品，则可能是客人觉得房间里的床太硬，服务员应及时给客人加垫床垫或海绵垫。
7. 关心生日或节日的客人
①扫描身份证的前台接待人员要注意是否有客人过生日；如果是客人生日，可以主动向上级汇报，并为客人准备生日礼物、贺卡。
②如果知道客人是为了结婚或者庆祝纪念日而预订房间，就需要精心布置房间，并能根据对方的需求进行定制。
③对于酒店老顾客或者会员客人，如果是他们生日，即使当天没有进行任何消费，也可以通过短信或者电话的方式送上祝福；有条件的话，可以送上一份小礼物。
④当客人在酒店设宴庆贺其学业考试、晋升时，或酒店得知客人有此类好消息时，酒店都会主动献上橘子，祝贺客人学业（事业）顺利。
四、总结
酒店服务是一门艺术，虽然星级评定有标准，但真正舒适的服务绝不是各种硬件设施拼凑起来的，酒店服务要高端，但不能冷冰冰的。
只有真正站在客人的角度去思考、去感受，才能提供更加周到的服务，让客人的体验更加美好。
