三大运营商8月数据近日出炉，中国电信、中国联通5G套餐客户数分别约3.4亿、2.8亿，中国移动约5.34亿。在三大运营商客户数净增的背景下，用户是否真的能“来去自如”也成为市场关注的焦点。
北京商报记者在采访中了解到，部分用户在“携号转网”时仍面临困难，而运营商则表示也在努力帮助用户解决问题，双方利益并不冲突。业内专家指出，携号转网对运营商来说已不再是威胁，与企业合作有更大的利益，也是更大的战场。
用户遭遇“障碍”
北京商报记者就“携号转网”问题走访用户和运营商，了解到携号转网背后的难点。所谓携号转网，是指用户在不更换手机号码的情况下，从原运营商转到新运营商。2019年11月27日，全国携号转网业务正式启动。
不过携号转网并不总是一帆风顺的。家住咸阳的张先生三年前来到北京上大学。由于运营商信号覆盖问题，张先生之前在家里申请的号码在北京并不容易使用，尤其是去稍微偏僻的地方，5G总是变成4G，有时还会出现无信号的情况。为此，张先生打算转网，从移动套餐换成联通套餐。
但当张先生致电客服要求转网时，对方却告知无法在电话中办理，只能到当地营业厅办理。当张先生回到老家后才发现，如果要转网，还得先“理清旧账”。
张先生和父亲的手机号码是主副卡，如果要换网，必须先解绑主副卡，这需要父亲申请。另外，张先生和运营商签订了一些合同，比如话费每月返还等。张先生预付了1000元话费，两年内返还。活动期间，不能放弃号码，如果一定要放弃，话费不退。
张先生的问题并非孤例。记者了解到，当用户想要换网、退网时，“在途业务”和合约问题是两大“拦路虎”。所谓在途业务，是指正在办理中的业务，比如用户申请变更套餐时，新套餐还未生效，旧套餐还未终止，则所谓的业务变更就是在途业务。此外，一些增值业务，比如视频平台订购定向流量包、音乐APP定向免费流量等，在还未终止的情况下，也算在途业务。
合同类型包括促销合同、付费号码合同、宽带套餐等，签订合同相当于和运营商签订协议，如果用户转网，就要承担违约责任，还要支付违约金，如果双方发生纠纷，只能通过法律途径解决，这对于个人用户来说无疑是成本高昂。
记者采访中了解到，法律纠纷并不是主要问题，服务不到位才是真正让用户头疼的问题。受访者杨女士告诉记者，她已经在联通APP上退订了，但需要去线下营业厅退话费。没想到，由于她已经在APP上退订了，工作人员称没有这个人。后来，她通过投诉成功处理了此事。
困难从何而来？
对于携号转网各类困难是否依然存在，北京商报记者也走访了北京移动、中国联通等公司的线下营业厅了解情况。
北京移动一位工作人员告诉记者，如果用户确实有续费业务或者被捆绑了合约，确实需要先解除合约再退网或者转网，但公司不会刻意刁难用户，相反，运营商一直在努力简化业务办理流程。
记者了解到，目前运营商都建议用户在手机上办理，并不强制用户前往营业厅，即便用户亲自前来，工作人员也会建议用户先下载中国移动APP。
一名工作人员告诉记者：“以前用户要亲自办理，主要是为了核实身份，不会刻意设置障碍。现在人脸识别技术先进，公司还将人脸识别与短信验证结合起来，大大增强了安全性，降低了诈骗风险。”
北京移动一位工作人员告诉记者：“线上办理不仅方便了用户，也提高了我们的效率。其实，更多用户的需求不是换网、退网，而是换套餐。相比传统电话办理，在App上办理业务更加一目了然，查询记录更加方便，减少了纠纷。”
对于合约问题，北京移动一位工作人员告诉记者，用户想转网确实要先解约，但目前该公司销售的套餐中，几乎没有需要用户支付高额违约金的套餐，公司也格外注重合约长度。一般来说，家庭宽带合约期限是所有类别中最长的，但也不会超过两年半。
对于携号转网中的障碍，通信行业观察员付亮对北京商报记者表示，虽然不同用户的感受不同，但在运营商层面，并不会刻意给用户设置障碍。现实中，业务熟练度不够、对规则理解不深是用户体验不佳的重要原因。现在三大运营商每月新增用户数和5G套餐用户数都以百万计的速度增加，移动、联通整体用户规模仍维持在10亿~11亿，退网、转网并不是运营商担心的问题。
战场已经转移
不可否认，携号转网政策推行初期，用户的积极性比较高，2019年11月全国携号转网业务正式启动后，2020年，中国联通移动用户减少1266.4万户，中国移动移动用户减少836万户，中国电信用户当年净增1545万户。
在通信行业高级分析师马继华看来，当年携号转网风靡一时，一方面是因为5G刚刚推出，运营商在争夺用户，另一方面也是运营商获客策略上的失误，某种程度上，这个失误引发了恶性竞争。
专家表示，为了取悦新用户，运营商不惜歧视老用户。无论是联通还是移动，新用户都能以更低的价格享受高速数据和数百分钟通话时间，新用户首月免费也是常有的事，而老用户则享受不到。更重要的是，“入网送手机”或以极低的价格销售手机也是运营商常用的手段。
在联通、移动等线下营业厅，记者看到，通过办理套餐享受购机优惠的现象依然存在，但不再区分新老用户。比如购买指定套餐并达到最低消费后，即可获赠荣耀、中兴、realme等品牌的5G手机一台，售价不高，基本在1000元左右，基本不会超过2000元。苹果手机等“高端产品”不会免费赠送，仅享受800-1000元的优惠。
马继华表示，如今运营商可以通过与互联网公司合作，或者挖掘家庭客户价值，分得更大一块蛋糕。比如随着智能家居的发展，运营商更愿意将手机、宽带、电视结合起来，为用户提供一站式解决方案。对运营商来说，这不仅增加了收入，还能提高用户粘性，对用户来说也更实惠、更省心。
虽然如今携号转网现象已经很少见，但并不代表运营商没有危机，相对而言市场竞争会更加激烈。业内专家指出，云计算、大数据等企业信息化服务是各家企业必争之地，相比个人携号转网，企业更换服务商对运营商的威胁更大。尤其是与互联网公司合作，腾讯网卡、阿里宝卡等产品往往能带来大量用户，运营商之间的争斗只会更加激烈。
北京商报记者 陶峰 王竹莉
